Выявление основной тенденции развития предприятия сервиса. Основные тенденции развития организаций. Куда движется клиентский сервис

В очередной (пятый) выпуск альманаха "Истоки" вошли интереснейшие работы зарубежных и отечественных авторов, представляющие широкую палитру направлений экономической мысли. Впервые на русском языке публикуются знаменитая статья К.Поланьи "Аристотель открывает экономику" и работа А.Гершенкрона "Экономическая отсталость в исторической перспективе". Проблематика права и экономики представлена статьями Дж.Стиглера и Р.Познера, а также немецких исследователей К.Кирхнера и Г.-Б.Шефера. Публикуются избранные главы малоизвестной российскому читателю книги Г.Торнтона о бумажном кредите и политике центрального банка Великобритании на рубеже XVIII и XIX вв. В сборник включены новые работы российских ученых: О.И.Ананьина, Т.И.Заславской, Р.И.Капелюшникова и др. Для специалистов в области экономической теории, истории экономической мысли, экономической истории, институциональной экономики, студентов, аспирантов и преподавателей-экономистов, а также для всех интересующихся данной...

Предлагаемая вниманию читателей книга призвана ознакомить их с узловыми вопросами экономики на современном этапе. Читатель узнает, как управляется наша экономика, каково значение и пути роста производительности труда, почему надо улучшать качество продукции, как добиться полного использования машин и механизмов, экономного расходования материальных ресурсов.

В книге освещены все основные вопросы экономики социалистического энергомашиностроения исходя из особенностей, задач и условий его развития. Значительное место в ней занимает изложение актуальных проблем методов прогнозирования и оптимального планирования научно-технического прогресса в энергомашиностроении, повышения производительности труда, снижения себестоимости, увеличения рентабельности производства энергооборудования. В соответствии с решением XXV съезда КПСС центральным звеном книги является изложение вопросов использования экономических методов решения инженерных задач в области повышения эффективности производства и эксплуатационных качеств различных видов энергооборудования. Являясь специализированным учебником по курсу "Экономика энергомашиностроения", книга может быть широко использована также практическими работниками НИИ, КБ, плановых и производственных подразделений как энергомашиностроительной, так и смежных с ней отраслей промышленности.

В учебнике рассмотрен комплекс взаимосвязанных вопросов, раскрывающих фундаментальные теоретические проблемы и отражающих наиболее принципиальные практические аспекты экономики труда - теории воспроизводства рабочей силы, рынка труда, занятости, потребностей и мотиваций; проблемы производительности труда; политика доходов и заработной платы; управление персоналом; социальная защита; социальное страхование, социальное партнерство и др. Некоторые проблемы рассматриваются авторами с учетом зарубежного опыта и особенностей социально-экономического положения России. Учебник предназначен для студентов, аспирантов, научных работников и преподавателей экономических вузов, специалистов, руководителей предприятий и организаций, государственных служащих, проходящих профессиональную переподготовку и повышение квалификации.

Рассматриваются в историческом аспекте вопросы нормирования, сдельной оплаты и производительности труда работников промышленности и торговли. Приведены выводы и предложения с учетом опыта работы предприятий в рыночных условиях. В приложениях даны документы, содержащие рекомендации по повышению эффективности труда. Для руководителей предприятий, менеджеров по персоналу, специалистов по труду, а также всех лиц, интересующихся вопросами эффективного управления.

В условиях жесткой конкуренции достижение высокой производительности труда - одна из приоритетных целей менеджмента. Как этого добиться? Необходимо правильно организовать командную работу, четко формулировать задачи, делегировать полномочия, повышать квалификацию сотрудников и объективно оценивать результаты. В этой брошюре собраны ценные советы о том, как сделать работу персонала плодотворной.

Тематика Энциклопедии весьма обширна. Важное место в ней занимают статьи, раскрывающие сущность категорий марксистско-ленинской политической экономии, статьи, посвященные основным проблемам политической экономии социализма, причём значительная часть их по своему содержанию связана с народнохозяйственными вопросами. Это - вопросы планирования, прогнозирования, управления, экономического анализа, экономической эффективности общественного производства, финансов, народного потребления, товарооборота, денежного обращения, статистики, учёта и др. Большое внимание уделено вопросам научно-технического прогресса, проблемам повышения производительности труда, интенсификации сельскохозяйственного производства, использования трудовых ресурсов, вопросам материального стимулирования работников и коллективов, заработной платы, уровня жизни трудящихся.

В практикуме рассматриваются все темы, предусмотренные Государственным образовательным стандартом Российской Федерации по дисциплине специальности "Мировая экономика" и дисциплине специализации "Международный бизнес". Практикум включает вопросы для самопроверки, тестовые задания, терминологические словари, списки рекомендуемой литературы и обширные приложения с новейшими информационно-статистическими данными, собранными и обработанными по достоверным отечественным и международным источникам, включая ресурсы Интернета. Содержание практикума является логическим продолжением учебника "Мировая экономика и международный бизнес" и опирается в первую очередь на него, а также на другие авторитетные источники. Для студентов, аспирантов, преподавателей высших учебных заведений, слушателей системы послевузовского образования и специалистов, занимающихся вопросами мировой экономики.

В учебном пособии дана характеристика современного мирового хозяйства, его сущности, основных тенденций и закономерностей развития. Анализируются глобальные проблемы в мировой экономике, прежде всего экологическая и продовольственная, международные экономические аспекты их решения. Охарактеризованы природно-ресурсный потенциал мирового хозяйства, типы воспроизводства населения, использование трудовых ресурсов. Подвергнуты анализу отраслевая структура мировой экономики, основные структурные элементы экономического потенциала (топливно-энергетический, машиностроительный, агропромышленный, транспортный комплексы) и уровень социально-экономического развития различных стран - субъектов мирового хозяйства, место России в мировой экономике и проблемы ее вхождения в современное мировое хозяйство.

История мировой экономики - это история человечества. Она аккумулирует хозяйственный опыт общества, воспитывает историзм, масштабность и реализм мышления, поскольку дает возможность познать и сопоставить развитие экономики разных стран в различные эпохи. Изучение истории мировой экономики показывает, как менялись от первобытности до настоящего времени производительные силы и отраслевая структура экономики, производственные отношения и формы организации производства, хозяйственный механизм управления и экономическая политика государства, а также социальная структура общества. Хронологический и страновой подходы к изложению материала позволили представить ведущие страны Древности, Средневековья, Нового и Новейшего времени и отразить основные особенности и тенденции в их экономическом развитии с выявлением факторов, обусловивших это развитие. Для студентов и преподавателей высших учебных заведений, а также широкого круга читателей.

Введение:

На современном этапе развития нашей экономики вопрос анализа финансового состояния предприятия является очень актуальным. От финансового состояния предприятия зависит во многом успех его деятельности. Поэтому анализу финансового состояния предприятия уделяется много внимания.

Финансовое состояние характеризуется системой показателей, отражающих реальные и потенциальные финансовые возможности фирмы как объекта по бизнесу, объекта инвестирования капитала, налогоплательщика.

Хорошее финансовое состояние – это эффективное использование ресурсов, способность полностью и в сроки ответить по своим обязательствам, достаточность собственных средств для исключения высокого риска, хорошие перспективы получения прибыли и др.

Плохое финансовое положение выражается в неудовлетворительной платежной способности, в низкой эффективности использования ресурсов, в неэффективном размещении средств, их иммобилизации. Пределом плохого финансового состояния предприятия является состояние банкротства, т. е. неспособность предприятия отвечать по своим обязательствам.

Основная цель анализа – выявление и оценка тенденций развития финансовых процессов на предприятии.

Целью анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия является оценка его текущего финансового состояния, а также определение того, по каким направлениям нужно вести работу по улучшению этого состояния. При этом желательным является такое состояние финансовых ресурсов, при котором предприятие, свободно маневрируя денежными средствами, способно путем эффективного их использования обеспечить бесперебойный процесс производства и реализации продукции, а также затраты по его расширению и обновлению.
Все пользователи финансовой отчетности ставят перед собой задачу провести анализ состояния предприятия и на его основе сделать выводы о направлениях своей деятельности по отношению к предприятию в ближайшей или долгосрочной перспективе. Таким образом, в подавляющем большинстве случаев, это будут выводы по их действиям в отношении данного предприятия в будущем, а поэтому для всех этих лиц наибольший интерес будет представлять будущее (прогнозное) финансовое состояние предприятия. Это объясняет чрезвычайную важность задачи определения прогнозного финансового состояния предприятия и актуальность вопросов, связанных с разработкой новых и улучшением существующих методов такого прогнозирования.
Актуальность задач, связанных с прогнозированием финансового состояния предприятия, отражена в одном из используемых определений финансового анализа, согласно которому финансовый анализ представляет собой процесс, основанный на изучении данных о финансовом состоянии предприятия и результатах его деятельности в прошлом с целью оценки будущих условий и результатов деятельности. Таким образом, главной задачей финансового анализа является снижение неизбежной неопределенности, связанной с принятием экономических решений, ориентированных в будущее. При таком подходе финансовый анализ может использоваться как инструмент обоснования краткосрочных и долгосрочных экономических решений, целесообразности инвестиций; как средство оценки мастерства и качества управления; как способ прогнозирования будущих финансовых результатов.

Финансовое прогнозирование позволяет в значительной степени улучшить управление предприятием за счет обеспечения координации всех факторов производства и реализации, взаимосвязи деятельности всех подразделений, и распределения ответственности.

1. Анализ структуры имущества предприятия

БАЛАНС В АГРЕГИРОВАННОМ ВИДЕ

1.1 СРАВНИТЕЛЬНО АНАЛИТИЧЕСКИЙ БАЛАНС НЕТТО

1.2 АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ИМУЩЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ

АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ОБОРОТНОГО КАПИТАЛА

АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ЗАЕМНОГО КАПИТАЛА

Вывод: За отчетный период имущество предприятия увеличилось на 1177 тыс. руб. Данные изменения вызваны увеличением стоимости основных средств на 58 тыс. руб., снижением величины запасов и затрат на 156 тыс. руб., ростом денежных средств, расчетов и прочих активов на 1275 тыс. руб.

Это связано с приобретением станка, покупкой НМА, приобретением оборудования за счет покрытого аккредитива, начисления амортизации, списания материалов на ремонт основных средств, поступлением денежных средств от покупателя №1.

В конце отчетного периода удельный вес иммобилизованных активов увеличился на 0,61%, а материальных оборотных средств снизился на 6,82%.

Доля дебиторской задолженности снизилась на 1,75%, а удельный вес денежных средств возрос на 8,05%. Это вызвано тем, что были получены денежные средства за оказанные услуги.

Увеличение имущества было обусловлено ростом источников собственных средств на 25,74%, и привлеченных на 74,26%. Доля имущества, приобретенного за счет собственного капитала, снизилась за 3,05% и составила 64,66% от величины всех источников. Источники собственных средств увеличились за счет образования прибыли и за счет создания ремонтного фонда.

Предприятие в своей деятельности использует на конец отчетного периода 6,18% краткосрочных кредитов и займов и 29,16% привлеченных средств, т.е. на 35,34% зависит от кредиторов.

За отчетный период предприятие снизило вложения в производственную сферу на 13,25%, а в сферу обращения было произведено 108,33%.

Увеличение вложений в сферу обращения привело к снижению вложений в сферу производства. За отчетный период вложения в основные средства составили 4,93%.

2. Анализ финансовой устойчивости предприятия

2.2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТИПА ФИНАНСОВОЙ УСТОЙЧИВОСТИ

На начало отчетного периода предприятие имеет 4 тип финансовой устойчивости, т.е. кризисное финансовое состояние. Собственные оборотные средства не покрывают величину запасов и затрат и это недостаток составляет 1353 тыс. руб. Собственные, долгосрочные и среднесрочные заемные источники формирования запасов и затрат также не покрывают величину запасов и затрат, и недостаток составляет также 1353 тыс. руб. Эти данные одинаковые, потому что предприятие в своей деятельности не привлекало долгосрочные кредиты. Недостаток общей величины источников формирования запасов и затрат на начало отчетного года составляет 353 тыс. руб.

На конец отчетного периода финансовое состояние улучшилось, и предприятие стало иметь 3 тип финансовой устойчивости, т.е. неустойчивое финансовое состояние. Общая величина источников формирования запасов и затрат покрывает величину запасов и затрат на 48 тыс. руб. Данное улучшение обусловлено тем, что источники собственных средств увеличились на 303 тыс. руб. Показатель наличия собственных оборотных средств увеличился на 245 тыс. руб. и составил 952 тыс. руб.

На начало отчетного периода доля оборотных активов, покрываемых за счет собственных оборотных средств равна 34,32% (707/2060*100%), а на конец 50% (952/1904*100%).

3. Анализ ликвидности и платежеспособности предприятия

3.1 АНАЛИЗ ЛИКВИДНОСТИ БАЛАНСА

Вывод: В целом предприятие имеет платежный излишек, как на начало отчетного периода, так и на конец (647 тыс. руб. и 892 тыс. руб. соответственно).

Однако по первой группе ликвидных средств, используемых для погашения наиболее срочных обязательств, предприятие имеет платежный недостаток, который на конец отчетного периода снижается (с -3599 до -3151 тыс. руб.), но все является значительным и составляет 66,8% к сумме наиболее срочных обязательств.

По второй группе ликвидных средств предприятие имеет платежный излишек, который на начало отчетного периода составляет 2019 тыс. руб., а на конец 1972 тыс. руб.

По третьей группе ликвидных средств предприятие также имеет платежный излишек, который на начало отчетного периода составляет 2227 тыс. руб., а на конец 2071 тыс. руб.

На ближайший промежуток времени нарушается текущая платежеспособность, так как сравнение 1 и 2 групп средств и обязательств дает платежный недостаток, который на начало отчетного периода равен 1580(-3599+2019), а на конец хоть и снижается до 1179 (-3151+1972), но говорить о восстановлении платежеспособности рано.

Многообразный опыт, накопленный в разных странах мира, свидетельствует, что среди всех ресурсов предприятий (материальных, трудовых, финансовых и др.) важнейшее значение имеет именно управление, т.е. способность и умение вырабатывать цели, определять ценностные ориентиры, координировать выполнение задач и функций, обучать работников и добиваться эффективных результатов их деятельности. Именно это характеризует назначение управления, его качество и эффективность, его воздействие на людей с разным уровнем образования, опытом, квалификацией и интересами. Поэтому большое теоретическое и практическое значение имеют выполнение и реализация основных тенденций изменения организации управления в XXI веке. В этой связи интерес представляет исследование эволюции организационных структур управления и ее этапов, характерных для развития организаций в XXI веке. На рис. 10.1 представлены основные характеристики этого процесса.

Иерархическая структура

Матричная структура

Внутренний рынок

Рис. 10.1. Эволюция организационной структуры

Важнейшим фактором эффективного управления является отношение к людям как ведущему ресурсу, капиталу, а не как к фактору издержек производства.
Все более очевидным становится то, что главной характерной чертой новых систем внутрифирменного управления должны стать ориентация на долгосрочную перспективу, проведение фундаментальных исследований, диверсификацию операций, инновационную деятельность, максимальное использование творческой активности персонала. Децентрализация, сокращение уровней управления, продвижение работников и их оплата в зависимости от реальных результатов станут основными направлениями изменений в аппарате управления. некоторые наиболее заметные тенденции развития организаций показаны на рис. 10.2.

Современные тенденции развития организации

Рис. 10.2. Современные тенденции развития организаций

2. Основные свойства и виды организаций будущего

Главным свойством организации будущего, как показывают исследования, станет постоянное приспособление к динамичной внешней среде. Образно говоря, организация будет напоминать хамелеона, меняющего свой цвет в связи с изменением света, эмоций, температуры. Как адаптирующийся механизм, организация будет меняться в соответствии с изменениями внешних условий и объективных требований к ней. Обобщение происходящих процессов и наметившихся тенденций показывает, что на первый план выйдут такие черты организаций, как большая гибкость, приверженность индивидуумам, преимущественное использование команд, высокая внутренняя конкурентоспособность, стремление к диверсификации. Попытаемся дать характеристику этих свойств организаций (рис. 10.3).


Рис. 10.3. Основные свойства организаций будущего

Как показывают современные исследования наиболее перспективными организациями будущего станут сетевые, виртуальные, интеллектуальные, самообучающиеся организации.

Сетевые организации
Развитие сетевых организаций началось в 1980-х гг., когда международная конкуренция и быстрые технологические изменения вызвали масштабную реструктуризацию во всех отраслях. В рамках общей тенденции к дезинтеграции руководители экспериментировали с различными организационными структурами. Вместо того чтобы использовать оперативные календарные планы и передачу информации о ценах координации деятельности внутренних подразделений, они обратились к контрактам и другим соглашениям для объединения внешних компонентов в различные типы сетевых структур. В качестве примеров действующих сетевых организаций можно назвать следующие.
1. Сетевая организация при осуществлении крупных проектов. В этих формах работа организуется вокруг специфических проектов и предполагает создание временных коллективов квалифицированных работников разнообразного профиля (например, строительные и промышленные проекты, издательское дело или создание фильмов).
2. Сетевая организация в районах ("долинах") с малыми производственными фирмами. Эти фирмы связей охватывают, например, северные итальянские промышленные районы (включая текстильные компании, такие, как "Бенеттон") или фирмы по производству полупроводников в Силиконовой долине (США).
3. Ведущие крупные производственные фирмы, рассредоточенные географически и объединенные в единую систему. Эти фирмы включают хорошо известные азиатские "keiretsu"(коммерческие объединения) и кооперационные связи между главными сборочными компаниями и разнообразными мелкими поставщиками (например, "Вольво" в Швеции).
4. Стратегические союзы. Союзы этого вида распространены среди всех типов компаний, но особенно среди крупных фирм, стремящихся обеспечить себе конкурентоспособные преимущества в глобальном масштабе.

Виртуальные организации
В последнее время широко обсуждается вопрос о появлении нового вида продукции, получившей название виртуальной. Эта продукция (или услуги) может создаваться благодаря последним достижениям в области обработки информации, организационной динамики и развития производственных систем. Выпуск такой продукции становится доступным в любое время. В любом месте и в бесчисленном количестве вариантов моделей и форматов. Идеальный виртуальный продукт - это то, что производится моментально и адресно. По требованию заказчика. Общей чертой этой продукции является то, что она оплачивается потребителями мгновенно.
Виртуальный продукт (как физический продукт, так и услуги)существует даже до того, как он произведен. Его концепция, дизайн и изготовление сохраняется в памяти работников, программах компьютеров и гибких производственных линий, другая отличительная особенность виртуальной продукции - возрастание роли потребителя как сопроизводителя продукции - может быть прослежена на примерах многих отраслей. В каждом случае заказчик может не только контролировать результаты, но в процессе производства устанавливать прочные и длительные связи с поставщиками. Всего лишь за два десятилетия создание интегральных схем прошло путь от новых проектов, которые разрабатывались месяцами группами специалистов, а затем выполнялись в дорогостоящих лабораториях, до виртуальной продукции, создаваемой в течение нескольких часов и "строящейся" за несколько минут инженером, которому нет необходимости покидать свой кабинет, используя настольную "фабрику".

Интеллектуальные организации
Исследование широкого круга научно-технических, интеллектуальных, трудовых и иных факторов, оказывающих воздействие на изменение организационных систем, позволяет в определенной мере предвидеть их основные черты, свойства и характер функционирования в предстоящее десятилетие. Одной из таких разновидностей является интеллектуальная организация.
В исследованиях специалистов по управлению отмечается, что интеллектуальная организация будет формироваться из большого числа мелких взаимодействующих предприятий по принципу скорее "свободного общества", чем "тоталитарного государства". По своей природе такие организации должны быть полностью плюралистическими, т.е. допускающими столкновение конкурирующих точек зрения и борьбу соперничающих поставщиков, что отличает их от затратных организаций, широко практикующих административный контроль. Рассматривая права работников такой организации, ученые в области управления прежде всего называют свободу слова, право свободной коммуникации с другими работниками независимо от их ранга и границ структурных подразделений. Считается, что право принимать важные решения, такие, как "что делать" и "кто будет выполнять работу" в начальный период, будет удерживаться традиционной иерархической структурой. Однако постепенно произойдет передача этих прав более мелким и гибким самоуправляющимся рабочим группам, которые будут сами отвечать за весь рабочий процесс и его результаты. Опыт наделения каждого работника полномочиями и получения отдачи от возможности выбора и широкого партнерства превратит рабочие группы в информационные ученые лаборатории.
В будущем свобода и коллективизм будут иметь такое же основополагающее значение, какое имели бюрократия и иерархия в организациях ХХ века.

Обучающиеся организации
В теории организации и на практике организационное обучение рассматривается как непрерывный источник создания конкурентных преимуществ компаний, как их стратегия постоянного обновления методов и повышения эффективности всех видов деятельности. Организации, которые не обучаются (и соответственно не изменяются) в условиях быстрых перемен внешней среды, считаются обреченными. Отсюда и рекомендации создавать группы, обучающиеся в процессе деятельности, сосредоточивать на необходимости генерирования новых идей в процессе обучения. Имеются даже попытки дать символическую интерпретацию организационного обучения. Этот процесс представляется, в частности, в таком виде:
Обучение = P + Q
где Р - программное обучение (чтение книг, лекций и др.), а Q - обучение путем постановки вопросов, получения доказательств. Обсуждение выводов, основанных на обобщении практического опыта. Обучение в действии, т.е. организационное обучение, базируется главным образом на Q. Его основной идеей является организация групп для того, чтобы у каждой из них были две задачи: одна - решить проблему или выполнить проект; другая - обучиться в процессе выполнения задач. Сделать получение задания достоянием всех участников, представлять полученный материал руководству для последующего использования.
Современным организациям требуется гораздо более высокий уровень технического управления, действенные и полезные знания, повышение степени согласования совместных действий с долгосрочными обязательствами и понимание необходимости решения сложных проблем. Для этого необходимы, в свою очередь, подготовленные работники, которые открыто высказывают свое мнение, ценят знания и наилучшие решения, стремятся объединить усилия для общей творческой работы.

Нажав на кнопку "Скачать архив", вы скачаете нужный вам файл совершенно бесплатно.
Перед скачиванием данного файла вспомните о тех хороших рефератах, контрольных, курсовых, дипломных работах, статьях и других документах, которые лежат невостребованными в вашем компьютере. Это ваш труд, он должен участвовать в развитии общества и приносить пользу людям. Найдите эти работы и отправьте в базу знаний.
Мы и все студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будем вам очень благодарны.

Чтобы скачать архив с документом, в поле, расположенное ниже, впишите пятизначное число и нажмите кнопку "Скачать архив"

Подобные документы

Сущность и задачи бизнес-планирования в финансовой стратегии предприятия. Структура и содержание бизнес-плана, методы бизнес-планирования. Методические подходы к бизнес-планированию на КУП "Минская овощная фабрика", пути совершенствования его механизма.

дипломная работа , добавлен 12.06.2013


Бизнес планирование на предприятие. Функции и принципы планирования на предприятии. Этапы разработки бизнес-плана. Процесс и организация планирования на предприятии. Методика составления разделов бизнес-плана. Характеристика и выбор деятельности.

курсовая работа , добавлен 14.09.2006


Сущность, цели и задачи бизнес-плана, этапы его разработки. Анализ состояния внутрифирменного планирования на предприятии ООО "Силуэт". Определение перспектив развития предприятия ООО "Силуэт" путем составления бизнес-плана и расчета его эффективности.

курсовая работа , добавлен 10.06.2013


Основные стратегические принципы бизнес-планирования. Общая финансово-экономическая характеристика ОСОО "Газпром нефть Азия". Анализ и оценка внешней и внутренней среды предприятия. Разработка рекомендаций по выбору стратегии развития организации.

курсовая работа , добавлен 18.05.2015


Общие положения, структура, цели составления и ценность бизнес-плана предприятия. Техника и процесс планирования бизнеса. Реквизиты титульной страницы бизнес-плана. Ключевые моменты при описании компании, его продуктов и услуг. Цели анализа отрасли.

реферат , добавлен 05.06.2010


Сущность и значение бизнес-планирования в управлении предприятием, принципы организации данного процесса. Понятие, цель, задачи и особенности составления бизнес-плана. Рекомендации по совершенствованию эффективности планирования на заданном предприятии.

курсовая работа , добавлен 16.12.2014


Теоретические основы бизнес-планирования инвестиций на предприятии. Способы и источники привлечения инвестиций. Требования к бизнес-плану и рекомендации по его составлению. Мероприятия по повышению эффективности бизнес-планирования инвестиций в компании.

курсовая работа , добавлен 22.04.2011

Маркетологи отмечают следующие основные тенденции в развитии сервисного обслуживания:

1. Производители создают более надежное оборудование, легко адаптируется к различным условиям. Одна из причин такого прогресса - замена электротехнического оборудования электронным, что дает меньше сбоев в работе и более ремонтопригодной. Кроме того, компании расширяют выпуск автономного и одноразового оборудования.

2. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют индивидуального подхода. Они хотят платить за каждый элемент обслуживания и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.

3. Потребители все чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающих оборудование разных типов.

4. Особенность контрактов на обслуживание (их также называют расширенными гарантиями) заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслуживание и делает ремонт в течение определенного периода времени по оговоренной в контракте цене. Увеличение использования одноразового оборудования, а также оборудования, не дает сбоев, уменьшает склонность потребителей приплачивать от 2 до 10% цены покупки за гарантийное обслуживание.

5. Количество предоставленных услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.

6. На сегодня организация снабжения запасными частями осуществляется в пределах выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения затрат, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок может оказать существенное влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.

7. Требование дополнительных услуг все чаще выступает как условие оплаты основных услуг.

8. Интенсификация сетей обслуживания вызывает новое осмысление роли техника-специалиста по послепродажному обслуживанию, на которого непосредственно возлагается значительная коммерческая ответственность.

9. Все больше растет стремление к самообслуживанию.

Основные стратегические направления развития сервисных услуг:

1. Предприятие, работа которого оценивается по общему уровню качества новой продукции, обязательно должно выделять для нужд смешанного сервиса значительный объем ресурсов с должным скоростью и компетентностью.

2. Сотрудничество с другими фирмами может осуществляться, если оно позволяет увеличить скорость и гибкость предоставления услуг.

3. При обучении технического персонала необходимо предусмотреть потребности, связанные с новой продукцией (априорно). Кроме того, необходимо развивать у рабочих сервиса умение показывать клиентам технические преимущества новой техники.

4. Качество услуг, без сомнения, имеет приоритет перед их разнообразием.

5. Техническое обслуживание оборудования, поставленный конкурентами, представляет интерес только в том случае, если это оборудование является составной частью комплексных систем, в которых фигурирует продукция фирмы.

Часто становится необходимым быстрая поставка запасных частей, особенно если последние имеют уникальный характер, что наблюдается в фирмах, которые применяют нововведения. Это обстоятельство может обусловить увеличение сети складов запасных частей, или же применение средств быстрой транспортировки, как, например, доставка самолетом, часто используется в секторах информационной техники, средств производства или машин, предназначенных для общественных работ.

Гибкость является второй основной характеристикой системы технического обслуживания, которую нужно развивать тем больше, чем сильнее неуверенность относительно объема продаж продукции, длительности ее жизненного цикла и срока использования, а также о ее надежности вообще. Поэтому трудности достигают своего максимума, например, при предварительном определении потребностей в блоках оборудования и в запасных частях, а также при подготовке технического персонала.

Стремление к снижению затрат, связанных с производством товаров и услуг на заданном уровне качества, является одним из важнейших направлений деятельности предприятия.

В обобщающей таблицы, в которой представлены разновидности политики сервиса, учтены эти элементы и, кроме того, приведены примеры дополнительных направлений политики, которые нацелены на интегрированную разработку продукции и управления персоналом (табл. 15.2).

Таблица 15.2

Обслуживание в условиях конкуренции с помощью нововведений. Примеры типовых ориентаций политики сервиса

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию "стандарты обслуживания».

2. На чем основаны ожидания качества услуг?

3. Перечислите параметры оценки качества услуг.

4. Дайте определение понятий «входящие» и «исходящие данные".

5. Дайте определение термина "РФК".

6. Как определить оптимальный размер уровня обслуживания?

7. Назовите основные тенденции и стратегические направления, которые существуют в политике послепродажного сервисного обслуживания.

8. Какие нововведения пытаются вводить в свои изделия производители с целью совершенствования сервисного обслуживания?